Capítulo 1:
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A diferencia de muchas organizaciones algunas empresas han hecho un esfuerzo consciente por definir cuales son las expectativas que tiene de sus trabajadores y, a la vez, hacerles saber lo que deben esperar en retribución por parte de la organización. Este énfasis en crear una cultura basada en el desempeño es un punto de partida para un nuevo pacto con los empleados, un pacto desarrollado por la organización toda
Puede definirse estos dos valores de la siguiente manera
CONFIANZA
Todos deberán ser capaces de trabajar en un ambiente en el cual haya confianza mutua entre todos, y de hecho la organización misma deberá ser digna de confianza, dependiendo todos de todos y confiar en ellos para desempeñar las tareas asignadas, sin la necesidad de estar verificando continuamente su trabajo. Es la responsabilidad solidaria de cada uno de sus integrantes cumplir con su trabajo impecablemente, de manera que los otros empleados pueden confiar verdaderamente. Claro esta que no es solo algo conveniente sino, igualmente importante, es un elemento esencial de la operación de la organización con una estructura de costos simplificada
CREDIBILIDAD
Lograr granjearse la credibilidad de todos los públicos. Cada uno de los integrantes de la organización deben contar con credibilidad ante los demás, tanto en el interior de la organización como fuera de ella. Desde luego, la organización en general deberá luchar por conseguir una mayor credibilidad en todos sus públicos externos. A partir de ese día deberá existir el compromiso de hacer no menos de lo que se dice que se hará, ni mas tarde de los que existe el compromiso de hacerlo
Utilizando las definiciones de Confianza y Credibilidad presentadas precedentemente, dedique unos momentos a repasar la lista de los compromisos que continúan
Señale aquellos valores afines a los conceptos de confianza y credibilidad y establezca interrelacion/es entre los señalados
Por el numero de marcas de la lista podrá apreciar que tan importantes son estos dos valores en la cultura basada en el desempeño. El rol de cada uno de los integrantes que aporta en la construcción de estos valores es muy importante. La habilidad de aprender y practicar una buena comunicación de doble vía le ayudará a participar activa y constructivamente dentro del ambiente de la cultura organización
Capítulo 2:
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La confianza se construye con base en los terrenos de interés común y la intención positiva
Los terrenos de interés común son aquellos que se comparten con la otra persona, experiencias, percepciones, valores, actitudes. Para entender de mejor manera lo que usted tiene en común con otra persona, es importante que perfeccione la habilidad de escuchar activamente
Dedique unos momentos lo que tienen en común usted y los miembros de su equipo de trabajo. Haga una lista de las cosas que comparten todos los miembros del grupo
Por ejemplo:
- Todos tienen ojos marrones
- Todos cumplimos años en el verano
¿Le sorprende la cantidad de cosas que tienen en común?
¿Cuáles son algunas de las formas como usted anima a las personas a que hablen sobre sus características comunes?
¿Aprendió usted algo que no sabía acerca de sus compañeros de trabajo?
Por favor haga sus comentarios acá: Intención Positiva
La intención positiva consiste en comprender cuales son el interés e inquietudes de las otras personas y darles una importancia igual, e incluso prioridad sobre los nuestros propios. Desarrollar la asertividad significa utilizar un estilo de comunicación directo honrado y respetuoso cuando uno se relaciona con los demás
En esta sección usted aprenderá y practicará la asertividad positiva y el saber escuchar eficazmente. Estas habilidades le ayudaran a desarrollar algunas de las competencias interpersonales clave
Factor Interpersonal
Construye relaciones
Inicia y desarrolla relaciones positivas con otros
Trabajo en equipo
Es un integrante eficaz del equipo
Manejo de conflictos
Resuelve conflictos y desacuerdos de modo eficaz
Comunicaciones
Sabe escuchar activamente. Transmite a los demás sus opiniones y observaciones con claridad
En los negocios
- Escuchar con efectividad siente las bases de un entendimiento claro
- El entendimiento claro permite obtener una respuesta adecuada
- La respuesta adecuada facilita una comunicación de alta calidad
- La comunicación de alta calidad promueve la colaboración a nivel de la organización
- La colaboración en la organización mejora la moral de los empleados
- La moral alta de los empleados aumenta su compromiso con el trabajo
- El compromiso con el trabajo conduce a una productividad máxima
- El buen negociador sabe escuchar
¿Le ha llegado la secuencia de los pasos enumerados?. Por favor describa alguna experiencia que usted haya tenido que confirme esta secuencia
Capítulo 3:
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El saber escuchar activamente identifica como una habilidad interpersonal clave a pesar de lo critico que se considera el saber escuchar activamente, se suele suponer que las personas escuchan mas como una función reactiva que como una función activa
¿Cómo escucha usted: ¿de manera consciente?; ¿en forma apresurada?; ¿atentamente?; ¿interrumpiendo a cada rato?; esta sección le suministra a usted algunas herramientas de auto evaluación. ¿Cuál es su actitud al escuchar?. ¿Qué tanto contribuye esto a su éxito general en los negocios y en su vida personal?
La mayoría de las personas cree que escuchan efectivamente. Sin embargo, las investigaciones indican que en promedio nuestra efectividad para escuchar únicamente tiene un nivel de eficiencia del 25%. Gran parte del tiempo creemos que estamos escuchando. Parecemos imaginarnos que estamos escuchando por el mero hecho de tener oídos. Esto es como creer que porque tenemos ojos, podemos leer. Ciertos malos hábitos que no percibimos tales como interrumpir, dejarnos distraer, sacar conclusiones precipitadas, soñar despiertos o dejarnos vencer por el aburrimiento, nos impiden ser la clase de escuchas efectivas que creemos ser
Un comportamiento efectivo cuando escuchamos es:
- Mas que limitarse simplemente a oír
- Activo
- No verbal
- Verbal
Convertirse en un escucha mas efectivo exige realizar cambios conscientes, comenzando con una identificación de puntos fuertes y débiles.
Los ejercicios que continúan le permitirán evaluar el estilo que práctica para escuchar, así como planear una estrategia para cambiar
¿Cuál es su puntaje como escucha?
0-5 - tiene excelentes habilidades de escucha
6-15 - los ejercicios que continúan lo ayudaran a mejorar su capacidad de escuchar
16 ó mas - necesita un plan de acción especifico para mejorar su capacidad de escuchar
LISTA DE VERIFICACIÓN DE SABER ESCUCHAR
Complete el siguiente ejercicio para averiguar algunas de las razones por las cuales no siempre escucha. Clasifique las siguientes auto descripciones usando una escala de 0 a 3
Capítulo 4:
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Agarrase usted mismo con las manos en la masa.
Reconocer las cosas como son constituye el primer paso para un mantenimiento preventivo. Habiendo elaborado la lista precedente que enumera hábitos que desea eliminar para aprender a escuchar mejor, usted podrá reconocerlos con mayor facilidad. Vigilando su propio comportamiento cuando escucha, puede sorprenderse a si mismo cuando caiga en un comportamiento indeseable, y dar los pasos necesarios para un cambio positivo. Recuerde que usted debe desear este cambio conscientemente o de lo contrario no har` el esfuerzo
Elimine el hábito
No tolere lo que usted desea eliminar en su estilo de escuchar. ¡Expúlselo! ¡Déjelo! ¡Cambie su manera de proceder!. Al igual que cuando un fumador deja el cigarrillo, la mejor manera de hacerlo parar es en seco. No espere hasta la próxima vez para hacer las cosas diferentes. Admita su comportamiento (p.ej.: "acabo de interrumpirlo a usted: lo siento, por favor continúe con lo que me estaba diciendo". Esta es la forma de sorprenderse a usted mismo con las manos en la masa y reconocer que su mal hábito
Sustituya el habito anterior por uno nuevo
Apréndase de memoria la lista de los nuevos hábitos que desea desarrollar. Si es un impaciente crónico, encuentre la forma de aprender a ser paciente. Por ejemplo, piense cuanto aprecia la paciencia de otras personas cuando usted les está tratando de explicar algo, y actúe respondiendo igual a como lo tratan. Visualícese a si mismo como una persona paciente, que no interrumpe, o que escucha sin distraerse fantaseando, etc. Busque el valor que tiene el nuevo comportamiento que usted escoge y confié en su capacidad de practicarlos
Reconozca sus éxitos
Cuando usted sustituya un comportamiento con éxito y mejore su capacidad de escuchar, felicítese. Repítase: "¡lo hice!". Cuénteselo a alguien en quien confié para que también lo elogien por esto
Téngase Paciencia
¿Por qué siempre somos dados a ser mas tolerantes con los errores de los demás que con los propios?. Tómeselo con calma. En otras 0palabras, concédase la oportunidad y sea realista cuando se fije metas relacionadas con el mejoramiento de su habilidad para escuchar. El automejoramiento es un proyecto para toda la vida, y el camino hacia el éxito siempre se encuentra en construcción. No existen cosas tales como escuchar perfectamente, pero en esto si podemos mejorar todos
Capítulo 5:
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Escuchar no es tanto un comportamiento como una habilidad. El comportamiento es la prueba de que somos capaces de ejercer cierta habilidad. Para mejorar nuestra habilidad de escuchar activamente necesitamos practicar conscientemente las recomendaciones de cada sección. Un buen conductor de automóvil hace mas que simplemente evitar accidentes, y un buen escucha no se queda simplemente en el hecho de prestar atención
Escuchar con efectividad requiere de práctica y atención. Mas que simplemente oír, el saber escuchar activamente implica concentración, interpretación y respuesta
RECOMENDACIONES PARA ESCUCHAR EFICAZMENTE
- Tome apuntes
- Escuche con Todo el Cuerpo
- Controle sus "nichos" Emocionales
- Controle las distracciones
Seleccione conscientemente aquellas habilidades relacionadas con escuchar activamente en las que desee rebajar, y luego haga una lista de prioridades.
Condiciónese mentalmente para hacer de cada encuentro con alguien una oportunidad de practicar como escuchar mejor. Sea práctico y seleccione las recomendaciones que le ayuden mas.
SUGERENCIA 1 - TOME APUNTES
Las personas que escuchan bien toman apuntes. Se dan cuenta de que la mente es imprecisa y su memoria imperfecta. El hecho de tomar apuntes le ayudará a usted a seguirles la pista a interlocutores desorganizados, a descubrir cuáles son los puntos clave de las comunicaciones y a identificar la información necesaria de apoyo.
Las siguientes sugerencias le pueden ayudar a mejorar sus habilidades en cuanto a la toma de apuntes
Prepárese
Siempre lleve consigo un bloc de apuntes y un elemento de escritura. Algunas personas prefieren grabadores. Acostúmbrese a utilizar dichos elementos para dejar un registro de cualquier pensamiento o idea que desee recordar. Anote la ocasión, la hora y el nombre de su interlocutor. En algunas situaciones especiales debe pedirle permiso a éste antes de tomar apuntes o grabar o que diga. Utilice su buen criterio
Escríbalo
No pierda tiempo a ser ordenado. Si es necesario, después puede pasar en limpio sus apuntes. Limítese a anotar claramente lo suficiente como para recordar lo que escribió y por qué lo hizo
No intente escribirlo todo
Evite oraciones completas, escriba sustantivos que creen imágenes visuales. Use verbos activos. Desarrolle y utilice su propia taquigrafía incluyendo símbolos, imágenes, puntuación y abreviaciones
ESCUCHE AHORA, INFORME DESPUÉS
Usted puede mejorar significativamente su habilidad para escuchar si planea informar después a alguien efectivamente lo que usted oyó. Tomar apuntes aumentará su efectividad aún mas. Piense en algún compañero de trabajo o amigo quien puede aprovechar, o disfrutar, de la información que usted está escuchando y haga un plan para contarle aquello e lo cual se enteró. Entonces lo que usted escucha asume la dimensión de un ensayo
¿Por favor detalle sus técnicas para tomar notas claras?
SUGERENCIA 2 - ESCUCHE CON TODO EL CUERPO
Para escuchas efectivos, debemos involucrar todo el cuerpo. No solamente tenemos sintonizado el oído, sino también los ojos, la mente (el intelecto), nuestro cuerpo, nuestro corazón y nuestra intuición. Quienes escuchan bien las señales tanto verbales como no verbales de que están escuchando
Una persona que escucha con todo el cuerpo se sintoniza mediante lo siguiente
- Transmite una actitud positiva estimulante
- Se sienta en una postura atenta
- Permaneciendo alerta, pero cómoda
- Asiente con la cabeza en reconocimiento e las palabras del interlocutor
- Mantiene un buen contacto visual
- Escucha lo que se dice entre líneas
¿Cómo se constituye nuestra comunicación?
55% - comunicación no verbal
38% - de inflexión de voz y tono de voz
7% - palabras
Albert Mehrabian
Si Mehrabien tiene razón, entonces la mayoría del mensaje se ve y se siente, y las palabras son mucho menos importantes que las propias claves no verbales y el tono de voz
Piense en sus propios gestos y comportamientos personales. Analice cuáles son sus hábitos que distraen o confunden a su interlocutor
- No quedarse quieto ni un minuto
- Parpadear excesivamente
- Morderse lo labios
- Fruncir mucho el ceño
- Jugar con su cabello, corbata o joyas
- Mirar el reloj
- Quedarse mirándolo fijamente
Deténgase un momento y piense en todos estos comportamientos. ¿Se distraería usted con ellos si usted fuera quien estuviera hablando?. Si la respuesta es que sí, necesita encontrar una forma de modificar su comportamiento
Capítulo 6:
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SUGERENCIA 3 - CONTROLE SUS NICHOS EMOCIONALES
Las palabras, lo temas, las situaciones y las personalidades nos estimulan a nivel emocional. Cuando todo esto enciende nuestros botones calientes emocionales, los mensaje verbales se distorsionan bien sea en forma positiva o negativa. Cuando los asuntos son de tipo emocional, pueden crear barreras que impiden escuchar efectivamente.
Cuando nuestros nichos emocionales se activan nosotros nos desintonizamos, o distorsionamos o prejuzgamos estos mensajes cargados de emociones.
Los siguientes métodos de tres pasos le ayudarán a identificar que lo saca de sus nichos emocionales
Identifique lo que lo saca de sus nichos emocionales
- Paso 1 - las siguientes son frases que cuando se escuchan le podrán causar una reacción emocional. Marque las que le saquen a usted de sus casillas cuando las oye, y añada otras que también le afecten fuertemente, sea positiva o negativamente
- Paso 2 - revise de nuevo la lista y tache cualquier de los asuntos que lo sacan de sus casillas que esté dispuesto a aceptar (aquellos que usted quiere olvidar y que no lo molesten ya mas). Es probable que no tache muchos de los puntos de su lista. Este paso demuestra que es difícil dominar esos hábitos de responder a situaciones emocionales
- Paso 3 - verifique las respuestas de la lista siguiente que describen cuáles son sus reacciones físicas a situaciones muy emocionales
Los temas que nos sacan de nuestras casillas son sentimientos de intensidad compleja que nos afectan a todos. Cada uno de ellos puede iniciar una reacción emocional diferente, pero nuestras respuestas físicas a ellos son semejantes.
Si usted no puede eliminar su reacción a los temas que lo sacan de sus casillas, su mejor alternativa consiste en desarrollar respuestas aceptables para controlarla. Las reacciones físicas le advierten que las emociones se están apoderando de usted.
Cuando suben los niveles emocionales, baja la objetividad. Cuando uno se encuentra en un nivel emocional los problemas nunca se resuelven de forma satisfactoria
Para controlar las reacciones emocionales debemos identificar que es lo que las desencadena, entender nuestras respuestas y desarrollar comportamientos que nos permitan escuchar con mayor atención y objetividad
ESTRATEGIAS PARA EVITAR SALIRSE DE SUS NICHOS EMOCIONALES
La siguiente es una lista de habilidades útiles en el mantenimiento preventivo cuando la ira o frustración de otra persona lo saquen a usted de sus casillas
- Escuche con atención y sin interrumpir. Respire profundo para ayudarse a controlar sus reacciones físicas
- Tome una decisión consciente acerca de su respuesta. Usted se puede enojar, tratar de resolver el problema o hacer caso omiso del mismo. Si decide resolver el problema, está evitando que suceda de nuevo
- Reconozca los sentimientos de la otra persona. Haga que sea aceptable para la otra persona expresar abiertamente lo que está sintiendo
- Haga preguntas objetivas que aclaren la situación. En este caso son útiles las preguntas abiertas
- Trate de entender el punto de vista de la otra persona. Acéptele lo que pueda y dele retroalimentación sobre lo que está oyendo decir
- No se salga del tema. Defina su problema y no deje que interfieran otros asuntos
- Tenga paciencia. Los problemas no siempre tienen soluciones inmediatas. Tenga paciencia con la otra persona - y consigo mismo
- Exprese cuál es su punto de vista. No trate de imponer sus pruebas; preséntelas sin acorallar a la otra persona
- Explique el motivo. Con frecuencia una explicación razonable puede quitarle el aguijón a un asunto emocional
- Desarrolle un plan donde ambas parte salen ganando. Asegúrese de que su solución sea justa y viable para todos los involucrados
Estudie cuidadosamente esta lista y añada tres estrategias suyas
SUGERENCIA 4 - CONTROLE LAS DISTRACCIONES
El teléfono es uno de los mayores distractores cuando se está tratando de escuchar activamente en un ambiente de negocios, porque los demás escogen cuándo va a timbrar.
Si ésta fuese la única distracción probablemente podríamos aprender a soportarla. Sin embargo, cada día tenemos que manejar muchas distracciones, internas y externas, tanto visuales y auditivas
Para que podamos escuchar activamente a las personas, debemos controlar la forma como respondemos a las distracciones, pues de otra forma ellas nos controlarán a nosotros. Las distracciones afectan la capacidad de escuchar activamente debido a su variedad, novedad o intensidad. Las distracciones externas incluyen el teléfono, el ruido de fondo, la falta de familiaridad con el vocabulario de la conversión, la disposición física de la oficina, la iluminación, etc. Las distracciones internas pueden ser cosas tales como dolores de cabeza, hambre, fatiga o un estado emocional del momento tal como la ansiedad
Como superar las distracciones
Las siguientes afirmaciones describen la forma como la gente puede manejar varios tipos de distracciones. Marque todo lo que usted hace bien
o Planee la situación propicia para escuchar. No intente hacer negocios importantes en una sala de recepción. Es demasiado ruidosa y va a encontrar interrupciones frecuentes. Para reuniones importantes busque un lugar tranquilo y silencioso lejos de los teléfonos. Programe las reuniones en las que se han de tomar decisiones importantes para sus momentos de mas alta energía del día. Piense en las posibles distracciones y planee evitar todas las que pueda
o No utilice la excusa de las distracciones como excusa para no escuchar. Haga un esfuerzo adicional de concentración y determinación por superar las distracciones
o No les haga caso a las distracciones. Si materialmente no puede hacer nada con respecto a la distracción, desintonícese de ella y concéntrese mas aun. Aunque usted saber que la distracción está presente, concentre su atención en el interlocutor. Utilice la autodisciplina
o Cuando se sienta muy cansado para poder escuchar activamente tómese un receso. La fatiga es causada por ruidos permanentes tales como el zumbido de los ventiladores o el ruido sordo la maquinaria o del trafico. Una concentración intensa o un agotamiento físico pueden también causar un agotamiento auditivo. Cuando ya no aguante mas el ruido no vacile en hacer un alto en su actividad
Capítulo 7:
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¿Qué piensa usted cuando oye la palabra asertivo sobre una persona?. Muchos piensan en alguien que afirma su posición inflexiblemente, se abre camino por sí mismo y se niega a ceder. Otros piensan que es alguien que por lo general es agradable, pero obstinado en ciertos puntos. La mayoría de la gente no entiende de qué se trata en realidad el comportamiento asertivo
El comportamiento asertivo es un estilo natural que equivale a ser directo, franco y respetuoso cuando se trata con los demás.
Entonces,
- ¿Por qué tanto alboroto alrededor de este tema?
- ¿Por qué hay necesidad de cursos de entrenamiento y libros sobre asertividad?
- ¿Por qué los caricaturistas ridiculizan tanto el entrenamiento sobre la asertividad?
- ¿Por qué los directores de ciertas organizaciones presentan resistencia cuando se menciona el entrenamiento sobre la asertividad?
La ridiculización y la resistencia abierta son síntomas de una falta de entendimiento del asunto. Cuando la gente no lo comprende, es natural que se resista al cambio.
- La asertividad es un comportamiento humano sumamente deseable.
- Se necesita para que haya una comunicación honesta y saludable.
- Es el comportamiento que se requiere para que haya resultados en que ambas partes ganen en las negociaciones, en la resolución de conflictos, en la vida familiar y en los negocios normales.
- Ser asertivo le permite a usted concentrarse en encontrar una solución que satisfaga las necesidades de cada una de las personas, sin ceder de manera significativa.
Usted aprenderá mas acerca del método de negociación para que ambas partes ganen
Hacen falta muchos cursos porque hay mucha gente que no entiende la conveniencia e importancia de utilizar un comportamiento asertivo. A medida que mas personas desarrollen la asertividad e influyan en los demás, aumentará la concientización y aceptación de la asertividad. Aunque el comportamiento asertivo es de por sí natural, no es el único comportamiento natural que existe, los humanos también empleamos comportamientos no asertivos y agresivos. Estos estilos no asertivos y agresivos pueden ocasionar muchos problemas en nuestras relaciones, negocios y trato social
Todos nosotros utilizamos tres estilos de comportamiento en nuestra vida. La mayoría de nosotros no es tan consistentemente asertiva como creemos. Cuando aprendemos a ser mas asertivos podemos disminuir nuestros conflictos, fracasos, insatisfacciones y tensiones. Desarrollar la asertividad requiere de un esfuerzo, pero la recompensa vale la pena. En las siguiente paginas encontrará información, instrucciones sencillas y oportunidades para practicar la forma de volverse mas asertivo
¿QUÉ TAN ASERTIVO ES?
Antes de aprender como desarrollar su asertividad, es importante que dedique unos minutos a darse una idea de donde se encuentra ahora mismo en este aspecto. Responda con toda honestidad las preguntas siguientes, pues ellas le ayudarán a percibir su nivel actual de asertividad
Asigne un numero a cada unos de los puntos siguientes utilizando la siguiente escala
¿COMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD?
Seria bueno si simplemente decidiera seguir el camino marcado asertivo y vivir su vida sin perder la ruta
La vida real da muchas vueltas y nadie es consistentemente asertivo. Todos utilizamos los tres estilos básicos de comportamiento descritos a continuación, según la situación y los factores.
- El comportamiento no asertivo - es pasivo e indirecto. Comunica un mensaje de inferioridad. Al ser no asertivos permitimos que los deseos, necesidades y derechos de los otros sean mas importantes que los nuestros. El comportamiento no asertivo ayuda a crear situaciones donde pierden unos y ganan otros. Una persona que se comporta de manera no asertiva pierde mientras les permite ganar a los otros (o en el mejor de los casos, no es tenido en cuenta). Si seguimos este camino nos convertimos en victimas y no en ganadores
- El comportamiento asertivo - es activo, directo y sincero. Comunica una impresión de respeto por sí mismo y por los demás. Siendo asertivos vemos nuestros deseos, necesidades y derechos como iguales a los de los demás. Buscamos resultados donde ambas partes ganen. Una persona asertiva gana influyendo en los demás, escuchando y negociando, y logra que otros decidan cooperarle de buena voluntad. ¡Este comportamiento conduce al éxito sin buscar revanchas y alienta unas relaciones honestas y abiertas!
- El comportamiento agresivo - es mas complejo. Puede ser activo o pasivo. La agresión puede ser directa o indirecta, honesta o deshonesta -pero siempre comunica una impresión de superioridad e irrespeto. Cuando somos agresivos colocamos nuestros deseos, necesidades y derechos por encima de los que los demás tienen. Intentamos imponer nuestro parecer ventaja sin permitirles a los demás que tomen decisiones. Por lo general un comportamiento agresivo es inapropiado porque viola los derechos ajenos. La gente que se comporta en forma agresiva pude ganar asegurándose de que los demás pierdan- pero al hacerlo se enfrentan a desquites posteriores. A nadie le gustan los pendencieros
Capítulo 8:
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Desarrollar la habilidad de comunicar las ideas, sentimientos y opiniones es claramente un elemento clave de las COMPETENCIAS INTERPERSONALES. Para comunicarse de mod claro y asertivo es necesario escoger palabras que sean directas, sinceras, adecuadas y respetuosas
A continuación se encuentra un lista de pautas básicas para elegir palabras asertivas (marque las afirmaciones agresivas utilizadas en el pasado con una -x- y la afirmación asertiva que serán utilizadas en el futuro con un -*-)
Las pautas básicas para escoger palabras Asertivas
Utilice afirmaciones que comiencen con yo (me, mi) en lugar de usted; comparando las siguientes oraciones
- ¡usted siempre me interrumpe! - agresivo
- ¡me gustaría contarle sin interrupciones lo que dijo el cliente! - asertivo
- ¡usted me hizo quedar mal en frente de esas personas! - agresivo
- ¡yo me sentí mal cuando usted dijo eso en frente a esas personas! - asertivo
Utilice descripciones de hechos en lugar de juicios o exageraciones
Compare lo siguiente:
- Este trabajo esta muy mal presentado - agresivo
- La forma como usted comienza las llamadas requiere mejorar. También necesita averiguar el nombre de la persona que toma las decisiones - asertivo
- Si usted no cambia su actitud, se va a meter en un grave problema - agresivo
- Si usted continua llegando después de las 8.00 voy a verme en la obligación de sancionarlo gravemente - asertivo
Expresa sus ideas, sentimientos y opiniones de modo que reflejen que son propias
Compare lo siguiente:
- ¡usted me enfurece! (niega de quien son los sentimientos)
- me enfurezco cuando usted ingresa datos incorrectos (asertivo, le confiere propiedad a los sentimientos)
- el único método sensato es volver a escribir ese guión (afirma una opinión como si fuese un hecho. Es agresivo y controlador)
- yo creo que el mejor método es volver a escribir este guión (es demostrativo que la opinión es suya. Es una afirmación asertiva)
- ¿no cree usted que debemos tabular este trabajo ahora? (no asertivo, indirecto, niega propiedad)
- yo creo que tabular estos datos puede darnos tiempo para conseguir mas información (asertivo, le da propiedad a las ideas)
Señale las afirmaciones que utilizará para volverse mas asertivo. Cuando usted desee que los demás hagan algo, utilice ordenes o instrucciones (mandatos) claras y directas en lugar de insinuarlas, hacerlas indirectamente o suponerlas
Compare lo siguiente:
Las personas evitan ser directas y francas porque han aprendido a pensar que es descortés o mandón. Por desgracia, al evitar ser impertinente, a veces escogemos palabras que aparentan una falta de respeto. En otras ocasiones podemos ser tan "cuidadosos" que no comunicamos el mensaje real
Cuando decimos "¿no cree que...? en lugar de "yo creo que..." estamos comunicándonos indirectamente. Si usted realmente escucha las palabras, suenan como por encima del hombro. Cuando se pregunta "por que usted no..." en lugar de "hará usted..." literalmente usted está pidiéndole a la persona que encuentra razones para no hacerlo. Cuando usted dice "yo necesito" y supone que alguien va a encargarse de sus necesidades, esta comunicando una falta de respeto o un aire de superioridad. Si usted dice "yo necesito..." o "yo deseo..." aprenda a agregar una solicitud u orden especifica para ser asertivo
Algunos detalles de estos parecerían ser detalles "quisquillosos". Usted podría decir "mi supervisor sabe lo que yo le quiero decir cuando utilizo esas palabras, entonces ¿qué diferencia tiene?. La diferencia es que usted puede esta obteniendo los resultados esperados únicamente porque la gente es capaz de adivinar cuales son sus intenciones no expresadas. Es posible que usted no este granjeándose su respeto. Si continua utilizando palabras inadecuadas, esto reforzará viejos hábitos e interferirá con el hecho de ser verdaderamente asertivo. Usted puede tener mas éxito y mejorar las relaciones utilizando palabras directas, sinceras y asertivas
COSAS QUE SE DEBEN Y COSAS QUE NO SE DEBEN HACER
A continuación se explican algunas cosas que se deben y cosas que no se deben hacer para seleccionar palabras asertivas
Por favor desarrolle a continuación que ocurre cuando la gente utiliza afirmaciones de la columna correspondiente a no se debe
Capítulo 9:
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Ahora usted se ha dado cuenta de que son de vital importancia las palabras que debe escoger para expresarse, quizás aun mas esencial es LA FORMA COMO USTED LAS DIGA. La manera como usted transmita el mensaje es de suma importancia. La mayoría de las personas utilizan la frase lenguaje corporal para referirse a todos los aspectos de la comunicación interpersonal que van mas allá de las palabras utilizadas. Cuando se transmite un mensaje TODO se vuelve importante:
- el tono
- el volumen
- la inflexión
- el ritmo de voz
- el contacto visual o la falta del mismo
- las expresiones faciales
- los gestos
- movimientos o falta de estos
- la postura
- la tensión muscular
- los cambios en la coloración de la piel
- el vestido
- el peinado
- los anteojos
- etc.
Es imposible estar pendiente constantemente de todos los aspectos del lenguaje corporal y no todos éstos se pueden controlar (por ejemplo: el sonrojarse). Pero algún nivel de conciencia es muy importante en su entrenamiento de asertividad. Aunque es posible que la otra persona no sea capaz de nombrar todas sus señales de lenguaje corporal durante una interacción, si responde a ellas y las interpreta inconscientemente como parte de la descodificación de su mensaje codificado. Este proceso es automático, constante y complejo
No se desanime. Para ser asertivo no tiene que estar vigilando permanentemente todos los aspectos del lenguaje corporal. Sin embargo, si necesita aprender algunas señales del lenguaje corporal para que complementen sus palabras y le ayuden a ser percibido como una persona asertiva. La perfección no es requisito para el éxito
A continuación aparecen algunas señales de lenguaje corporal básico que se han clasificado según la manera como la gente las percibe. Lea la lista con detenimiento
SEÑALES DEL LENGUAJE CORPORAL
Después de leer la lista que precede, piense en situaciones en las cuales haya tratado con alguien no asertivo, con alguien asertivo y con alguien agresivo. ¿Cómo lo afectó a usted cada situación?. En los espacios siguientes escriba un comentario acerca de cada una de las situaciones
Capítulo 10:
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A medida que usted vaya nutriendo la confianza con sus compañeros de trabajo, sus clientes, sus superiores, etc., su habilidad de escuchar activamente y su capacidad de comunicarse en forma asertiva tendrán un efecto directo en la forma como usted brinde y reciba retroalimentación. Es esencial que usted trate la retroalimentación como una oportunidad importante de intercambiar opiniones y observaciones. La dedicación a un intercambio claro de estas opiniones y observaciones le permitirá a usted construir las bases de la confianza
Una retroalimentación efectiva puede mejorar el desempeño en el trabajo y promover el desarrollo profesional y personal. Cuando la retroalimentación se ofrece de manera sincera puede impulsar la confianza. Con el fin de crear un clima de confianza, siga los pasos básicos que se presentan a continuación cuando de retroalimentación
1. Fije Metas y Expectativas Realistas
Si usted establece y acuerda metas claras con otra personal, encontrará que es mas probable que ella responsa a su retroalimentación de manera positiva y que tome acción al respecto. Establecer metas claras es uno de los componentes de las Competencia. Desarrollando esta competencia podrá establecer una base de confianza que le permita una retroalimentación efectiva
2. Actúe Inmediatamente
Una vez que haya acordado las metas y expectativas, debe observar el comportamiento de las personas de su grupo de trabajo. Si alguien cumple una buen labor; ¡elógielo por ello!. La retroalimentación positiva puede ser positiva como también negativa, y mientras mas retroalimentación pueda dar, mayor es la probabilidad de que sus comentarios negativos sean aceptados y que se actúe de acuerdo con ellos
Sea cual fuere el caso, asegúrese de brindar retroalimentación tan inmediatamente después del evento real como le sea posible. Sea corto y especifico, y trate un solo asunto cada vez. Sea sensible respecto al estado de animo de su compañero de trabajo y ofrezca retroalimentación con consideración, comprensión y tacto
3. Sea especifico
Al dar retroalimentación constructiva, asegúrese de responsabilizarse por expresar su sentir e infórmele a la persona con quien hable sobre el impacto o efecto especifico que tienen sus acciones o comportamientos en el resto del equipo. Acuérdese escoger bien sus palabras tal como aprendió en el desarrollo de la asertividad y apártese de términos con la connotación de usted tiene la culpa
EJERCICIO: COMO DAR RETROALIMENTACIÓN EFICAZ
Una buen forma de dar retroalimentación especifica consiste en seguir un guión usando estos cuatros pasos
Piense en un compañero de trabajo a quien le gustaría darle retroalimentación. Enseguida escriba el mensaje utilizando el método DAER
Capítulo 11:
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Así como dar retroalimentación en forma eficaz puede sentar las bases de confianza, recibirla de manera positiva también contribuirá a una relación de confianza. Si usted puede recibir retroalimentación constructiva de una manera sincera y segura, sus compañeros de trabajo demostrarán mas confianza en usted
Hay tres etapas que se experimentan cuando recibe retroalimentación
- Etapa 1 - Concientización
En esta etapa dominan sus respuestas instintivas. Puede responder a la retroalimentación constructiva actuando a la defensiva o simplemente aceptando la retroalimentación en su significado literal
Si actúa a la defensiva cuando recibe retroalimentación constructiva, esta destruyendo cualquier tipo de confianza o buena voluntad inherente que puede existir. Es muy difícil mantener un nivel amigable en la conversación y ésta puede llegar a convertirse en un altercado, y dejar de cumplir un propósito positivo
Aceptar retroalimentación constructiva en su significado literal proyecta que usted tiene poca confianza en sí mismo o una escasa convicción en sus propias acciones. El peligro de este tipo de respuesta es el que puede perder el respeto de sus compañeros de trabajo
- Etapa 2 - Evaluación
Una vez que haya asimilado la retroalimentación que ha recibido, dedique tiempo a evaluar la validez del mensaje. Hágase cinco preguntas que le ayudarán a evaluar el mensaje
- ¿esto oyéndole este mismo mensaje a mas de una persona?
- ¿la persona que me está dando la retroalimentación sabe mucho acerca del tema?
- ¿son los estándares de esta persona conocidos y razonables?
- ¿se centra la retroalimentación en mi personalmente?
- ¿qué tan importante es para mí tomar acción como respuesta a esta retroalimentación
- Etapa 3 - acción
En la etapa final decide que acción tomar. Todas las variables que haya ponderado en las dos primeras etapas, entran en juegos en este punto. Si ha evaluado el mensaje como un critica valida, ser importante determinar el grado de acción que tomará para cambiar su comportamiento o desempeño
Es en esta etapa donde acudirán en su ayuda las herramientas de la asertividad que recibió en las paginas anteriores. Utilíceles para trazarse un plan de cambio de manera proactiva
Por favor lleve el ejercicio que continua, y si es posible discuta con algún allegado sus respuestas a las siguientes preguntas
¿Fue útil volver a tener en cuenta este mensaje¿ ¿por qué?
¿Planea tomar una acción diferente ahora que ha vuelto a considerar la retroalimentación habiendo aplicado sus habilidades mejoradas de escuchar y de desarrollar su asertividad?
¿Recuerda algún evento reciente en que haya recibido retroalimentación constructiva de un compañero de trabajo?. Utilice las herramientas que ayudan a escuchar activamente y desarrollar su asertividad que ha aprendido en este curso, y vuelva a considerar este mensaje utilizando las tres etapas de la respuesta
Paso 1 - Concientización
Si estuviera escuchando mas efectivamente la retroalimentación ¿cómo respondería a ella?
- Actuando a la defensiva
- Siendo pasivo y aceptando la retroalimentación en su significado literal
- Reconociendo el contenido de la retroalimentación y empezando a evaluar el mensaje
Paseo 2 - Evaluación
Si fuera a evaluar la retroalimentación e forma objetiva ¿cómo podría contestar las siguientes cinco preguntas clave para determinar la validez del mensaje?
¿Esta oyendo la misma retroalimentación de mas de una persona? | si | no |
¿La persona que le da esta retroalimentación sabe mucho acerca del tema? | si | no |
¿Son los estándares de esta persona conocidos y razonables? | si | no |
¿Se centra la retroalimentación en usted? | si | no |
¿Es importante para usted tomar acción? | si | no |
Paso 3 - acción
Ahora que ha vuelto a considerar este mensaje, ¿qué acción tomará al respecto?
Con el fin de recibir una retroalimentación eficaz, debe esforzarse por comprender el contenido de cualquier mensaje de retroalimentación y concientizarse de ella a fin de evaluar el mensaje
- Resumen
La confianza es un elemento esencial para el desarrollo y mantenimiento de relaciones positivas y productivas con sus compañeros de trabajo. Explorando y desarrollando los terrenos de interés común, y comprometiéndose a comportarse con una intención positiva, usted podrá empezar a construir las bases de la confianza
En ese modulo se le han presentado algunas de las herramientas interpersonales y habilidades de comunicación que usted puede utilizar para crear confianza con sus compañeros de trabajo. Si se dedica a construir unos fundamentos sólidos de la confianza se está preparando el modulo 2. Como Construir Credibilidad, en dicho modulo aprenderá a utilizar sus habilidades interpersonales para desarrollar las relaciones de confianza que usted ha creado y establecer credibilidad a los ojos de los demás
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Muchas de las comunicaciones cotidianas ocurren en el curso de las diversas reuniones que llevamos a cabo. Una reunión eficaz consta de cuatro fases
Como participante en una reunión, podemos contribuir al éxito de ella asumiendo un papel activo en estas cuatro fases. La siguiente es una lista de verificación correspondiente a las directrices para una reunión productiva
ELEMENTOS DE UNA REUNION PRODUCTIVA
Piense en sus reuniones de equipo. Marque los puntos de la lista que se cumplan en sus reuniones la mayoría de las veces
EJERCICIO SOBRE REUNIONES
Mire los resultados de la evaluación que precede, y enumere los cinco elementos mas importantes para mejorar. Téngalos en su mente a medida que lea las siguientes paginas, y anote ideas que lo ayuden a mejorar
PLANEE SUS REUNIONES
¿Alguna vez ha oído de reuniones que comienza con la frase "supongo que ustedes se preguntan por que convoqué a esta reunión". Si es así, lo mas probable es que la reunión no fue tan productiva como podría haberlo sido. ¿Por qué no?. Pues porque los participantes de la reunión no iban preparados
Un Planeamiento deficiente produce reuniones de baja calidad
Un factor importante que ocasiona que haya reuniones indeficientes e improductivas, es la falta de previsión, es decir, notificar con anticipación acerca de los propósitos y contenido de la reunión. Si los participantes no saben para qué es la reunión, pueden llegar sin información que habría podido ser útil. Si no han pensado de antemano en los puntos del programa, sus ideas dejarán mucho que desear. Si ellos no conocen el programa de la reunión, no se pueden ayudar entre si a cumplirla estrictamente, y la reunión puede salirse de su curso
A menos de que usted como líder de la reunión tenga alguna razón especifica para hacerlo de otra manera, siempre comuníqueles a los participantes de la reunión la información clave con la debida antelación
Información Clave de Planeamiento
- El propósito de la reunión - un entendimiento claro de lo que se necesita lograr es la piedra angular de todas las reuniones eficaces
- El programa o esquema - fijar un programa antes de la reunión ayuda a determinar quienes deben participar
- Objetivos de la reunión y resultados deseados - elaborar declaraciones especificas que identifiquen lo que se necesita lograr durante la reunión
- Que clase de información se espera de los participantes - identificar para cada participante lo que debe hacer en preparación para la reunión. Si saben que esperar de la reunión ésta resultará mas eficaz
- Cuando empezará y cuando terminará la reunión - se deben establecer la fecha, lugar y duración de sus reuniones, teniendo en cuenta los horarios y ubicaciones de los participantes
Si es uno de los participantes, ¡pregunte!
Todas las personas que participan en una reunión deben sentirse responsables de su éxito. Así pues, cuando se lo invite a una reunión cuyo propósito no vea muy claro, llame y pregunte lo que le haga falta. Averigüe lo que usted pueda llevar que ayude a que la reunión funcione mejor. Recuerda que también en su tiempo y su reunión. Haga que sus reuniones tengan éxito. Conozca el plan y entre preparado a la reunión
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PROGRAMA DE LA REUNION
PREPARA LA PROXIMA REUNION
DEJE UN REGISTRO DE LA REUNION PARA INFORMACIÓN DE TODOS
¿Alguna vez se ha preguntado que es lo que en realidad se dijo?; o escuchar respuestas tales "pero así se acordó en la reunión"; también por casualidad ¿no le ha tocado padecer disgustos por no tener debidamente registrada el resultado de la reunión y distribuida copia a cada asistente?.
Bien, ello se soluciona de una manera sencilla el registro de la reunión o también llamada "minuta", que poseen los siguientes beneficios
- Son completas y precisas - se registra únicamente lo esencial
- Precisión - todos ven lo que se registra y los errores se pueden arreglar en forma inmediata
- Enfoque - las discusiones se mantienen encauzadas, sin necesidad de reciclarlas constantemente, porque todos pueden ver los puntos que ya se han discutido
- Mejor comprensión - los acuerdos, desacuerdos y asuntos complejos son mas fácilmente clarificados si se dejan registrados en forma visual así como verbal
- Publicación rápida - cuando se termina la reunión, haga que la información de las hojas impriman y distribuyan rápidamente
DIEZ AFIRMACIONES CLAVES SOBRE CORRDINADORES DE REUNIONES EFICACES
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Para lograr excelencia operativa en las reuniones, asegúrese de evaluarlas. No necesitará conseguir retroalimentación en todas y cada una de las reuniones, especialmente si su grupo se reúne de manera periódica. La evaluación de cada tercera o cuarta reunión es todo lo que necesita para controlar su calidad
Sugerimos el siguiente formato
Una vez evaluado el resultado de la reunión sobre el informe del Coordinador de la Reunión, realizar una evaluación de la reunión en grado de detalle con el fin de comenzar la mejora continuada de los resultados
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NEGOCIACIÓN Y ENFOQUE EN QUE AMBAS PARTES GANAN
Se requiere contar con habilidades de negociación para manejar los proyectos en forma eficaz. Cada proyecto tiene su porción de asuntos conflictivos, con puntos de vista y objetivos diferentes. Cuando surgen estos conflictos, a menudo reaccionamos mediante sostener cierta opinión y tratar de persuadir a los demás a que la acepten
La negociación se define como una discusión entre dos partes, y cuya meta es lograr un acuerdo en los puntos que los separan cuando ninguna de las dos partes tiene el poder -o el deseo de utilizarlo- para forzar un resultado. La negociación es una forma de resolver diferencias y puede contribuir de manera significativa al éxito de cualquier proyecto
Una negociación exitosa produce una solución en que ambas partes ganan. El enfoque en que ambas partes ganan, de las negociaciones se centra en encontrar una solución que satisfaga las necesidades de cada persona, sin que ninguna de las partes tengan que transigir en algo que realmente quieren
El Enfoque Ambas Partes Ganan
- Identificar el problema - con tranquilidad describa el problema, su interpretación y lo que piensa acerca del mismo. Asimismo, describa el efecto que tiene el problema en la relación o situación
- Describa sus necesidades y confirme que la otra persona las comprende - en este momento enfóquese en las necesidades y no en las soluciones. Verifique que la otra persona está oyendo su mensaje de la manera como lo transmite, y solicítele que repita la forma como percibió sus necesidades
- Pídale a la otra persona que describa sus propias necesidades y confirme la forma como usted las entendió - utilice las técnicas para escuchar activamente. Una vez que se haya enterado de las necesidades de la otra persona, vuelva a expresar lo que oyó describiendo con sus propias palabras las necesidades de la otra persona
- Haga un intercambio de ideas y soluciones conjuntamente y escoja la mejor - acepte todas las ideas como que valgan la pena y evalúelas en cuanto se relacionen con las necesidades establecidas de cada uno. Escoja la solución que produzca el mayor beneficio para todos los involucrados
Asertividad y Cooperación
Al planear el enfoque en que ambas partes ganan para resolver algo, acuérdese de que la dedicación mutua a la asertividad y la cooperación influirá mucho en el proceso de negociación. Los siguientes puntos afectan el nivel de asertividad y cooperación
Asertividad
- Tenderá a ser mas asertivo cuando un asunto es importante para usted
- Tenderá a ser mas asertivo cuando confía en sus propios conocimientos
- Tendera a ser mas asertivo cuando las cosas van en contra suya
- Tenderá a ser menos asertivo cuando se siente en una desventaja de poder
Cooperación
- Tenderá a colaborar mas cuando respeta a la persona del otro lado de la mesa
- Tenderá a colaborar mas cuando valore la relación con la otra persona
- Mas cuando dependa de la otra persona para ayudarle a llevar a cabo la decisión
Es su responsabilidad permanecer positivamente asertivo a lo largo de todo el proceso de negociación. Utilizando las herramientas y técnicas de asertividad que estudió en la primera parte del curso, usted hará lo correspondiente para fomentar una mayor cooperación. Mientras mayor sea el nivel de colaboración que pueda mantener en el proceso de negociación, mayor la oportunidad de encontrar una solución en que ambas partes ganen
DIEZ DIRECTRICES PARA UNA NEGOCIACIÓN EFICAZ
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El caso de José y Carlos
José es un jefe de proyecto de un nuevo sistema de información de su organización. Ha planeado cuidadosamente el proyecto, programado todos los recursos necesarios y preside reuniones de estado semanales para asegurarse de que todo el trabajo se encuentre según lo programado. En la reunión de hoy, Carlos le informó que un sistema clave de producción está parado y que debe concentrarse en él por lo menos los siguientes cinco días para cerciorarse de que funcione correctamente. Dado que Carlos es una persona Clave del proyecto de José, esto tendrá un impacto en la fecha limite del proyecto
¿Qué debe hacer José?
a. Ir al jefe de Carlos y quejarse de su falta de apoyo
b. Pedirle a Carlos que trabaje en su proyecto en lugar de hacerlo en el sistema de producción
c. Esperar hasta que Carlos haya completado el trabajo del sistema de producción y reprogramar su propio proyecto
d. Pedirle a Carlos que ofrezca una alternativa para que su proyecto no se vea afectado seriamente
Haga una lista de lo que cree conveniente que son los aspectos tanto positivos como negativos de cada una de las opciones anteriores. Por ejemplo:
Deberá encontrar opciones y resultados, y si tiene la posibilidad que un compañero de trabajo lo ayude pueden dividir los roles José y Carlos. El resultado encontrar un enfoque en que ambas partes ganen. Una vez concluido el ejercicio envíelo a su tutor para su análisis y comentarios
RESUMEN
Construir CONFIANZA y CREDIBILIDAD dentro de su propio grupo de trabajo y organización arrojará numerosos efectos positivos. La productividad aumentará gracias a las mejores comunicaciones a través de los linderos. Se fortalecerán las relaciones personas y aumentará su nivel de auto confianza
Cuando trabaje para cumplir las metas que haya propuesto, las recomendaciones y técnicas sobre las habilidades interpersonales mejoradas que se presentan serán cada vez mas valiosos. Mejorando su propio nivel de comunicación mediante el aprendizaje de estas habilidades y técnicas, usted mejorará las capacidades de la organización en general
